Pengaruh E-Service Quality dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Shopee (Studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Siantar Martoba Kelurahan Naga Pita RT:003 RW:003)

Darwin Lie; Sisca Sisca; Nana Triapnita Nainggolan; Christine Loist; Amelia Carlos Sumbayak

doi:10.37403/strategic.v3i1.92

Darwin Lie Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
Sisca Sisca Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
Nana Triapnita Nainggolan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
Christine Loist Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
Amelia Carlos Sumbayak Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung

DOI: https://doi.org/10.37403/strategic.v3i1.92

Abstrak

Objektif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran e-service quality, citra perusahaan, dan kepuasan konsumen pada Pengguna Shopee (Studi Kasus pada Masyarakat Kecamatan Siantar Martoba). Untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada Pengguna Shopee (Studi Kasus pada Masyarakat Kecamatan Siantar Martoba) baik secara simultan maupun parsial.

Metode Riset. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan. Teknik analisis data terdiri dari uji normalitas, analisis deskriptif kualitatif, dan analisis deskriptif kuantitatif.

Hasil. E-service quality dan citra perusahaan sudah baik serta kepuasan konsumen sudah puas. Terdapat pengaruh positif antara e-service quality dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Terdapat hubungan yang kuat dan positif antara e-service quality dan citra perusahaan dengan kepuasan konsumen. Kemudian tinggi rendahnya kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh e-service quality dan citra perusahaan. H₀ ditolak, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara e-service quality dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial.

Kesimpulan. Untuk meningkatkan e-service quality pada Shopee (Studi Kasus pada Masyarakat Kecamatan Siantar Martoba), sebaiknya perusahaan mengarahkan konsumen untuk memilih menu kerusakan produk pada saat ingin membeli produk yang mereka inginkan supaya, setiap konsumen yang menerima produk dengan kondisi yang rusak dapat menerima jaminan terkait produk yang mereka beli dan lebih cepat lagi dalam menanggapi setiap keluhan yang diberikan oleh para konsumen.. Untuk meningkatkan citra perusahaan pada Shopee (Studi Kasus pada Masyarakat Kecamatan Siantar Martoba), sebaiknya perusahaan memberikan keyakinan dengan memberi pelayanan yang baik agar konsumen memiliki pengalaman yang baik dalam berbelanja serta perusahaan memiliki nilai dan citra yang baik dibenak masyarakat luas.

Referensi

Bandawaty, E. (2020) ‘Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bentuk Inovasi Pemasaran Bukalapak’, Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(1), pp. 81–86. doi: 10.26905/jbm.v7i1.3888.
Purnama, R. and Hidayah, A. A. (2019) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan’, Tirtayasa Ekonomika, 14(2), p. 187. doi: 10.35448/jte.v14i2.6529.
Pranitasari, D. and Sidqi, A. N. (2021) ‘Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius’, Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 18(02), pp. 12–31. doi: 10.36406/jam.v18i02.438
Tjiptono, F. and Diana, A. (2019) Kepuasan Pelanggan Konsep, Pengukuran , dan Strategi. Ed. 1. Yogyakarta: ANDI.
Kurniawaty, E. (2017) ‘Pengaruh Citra Perusahaan Dan Tarif Premi Terhadap Minat Beli Yang Berdampak Pada Kepuasan Pelanggan Di PT Asuransi Cigna Jakarta’, Jurnal Kreatif : Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan keuangan, 5(1), pp. 1–17. Availableat:http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/kreatif/article/viewFile/703/573.
Mardalena, S. (2017) Pengantar Manajemen. Edisi 1. Yogyakarta: Deeppublish.
Marsollina, N. P. et al. (2022) ‘Pengaruh E-Service Quality dan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Anggota Koperasi’, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan, dan Pariwisata, 2(1), pp. 233–245. doi: https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v2i1.1788.
Yayanti, S. R. I. (2017) Pengaruh Tanggung Jawab Sosial (CSR) terhadap Citra Perusahaan dan dampaknya pada Minat Beli Konsumen PT. XL Axiata Tbk Medan. Skripsi. Available at: https://repositori.usu.ac.id.
Halim, F., Augustinah, F., Vidyanata, D., & Sudirman, A. (2022). Determinants of Intention to Use the TikTok Application among Generation Z. Jurnal Ideas: Pendidikan, Sosial Dan Budaya, 8(3), 721–727. https://doi.org/10.32884/ideas.v8i3.977
Halim, F., Efendi, Butarbutar, M., Malau, A. R., & Sudirman, A. (2020). Constituents Driving Interest in Using E-Wallets in Generation Z. Proceeding on International Conference of Science Management Art Research Technology, 1(1), 101–116. https://doi.org/10.31098/ic-smart.v1i1.32
Halim, F., Sibarani, H. J., Moktar, B., Sugiat, M., & Sudirman, A. (2021). Reflections on The Interest in Buying Smartphone Products Among Millennials: Consumer Satisfaction As The Mediating Effect. JurnalMinds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(1), 49–68. https://doi.org/10.24252/minds.v8i1.20402
Inrawan, A., Silitonga, H. P., Halim, F., Lie, D., & Sudirman, A. (2021). Impact of Adoption of Financial Standards And Innovations on SME Business Performance: The Role of Competitive Advantage As a Mediation. Jurnal Ilmu Keuangan Dan Perbankan, 11(1), 81–93.
Purboyo, P., Hastutik, S., Kusuma, G. P. E., Sudirman, A., & Wardhana, A. (2021). Perilaku Konsumen (Tinjauan Konseptual dan Praktis). Media Sains Indonesia.
Sherly, Halim, F., & Sudirman, A. (2020). The Role Of Social Media In Increasing Market Share Of Msme Products In Pematangsiantar City. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 9(2), 61–72.
Siahaan, Y., Susanti, E., & Sudirman, A. (2020). Effect of firm characteristics on firm value through triple bottom line disclosure: Pharmaceutical companies listed on Indonesia stock exchange. International Journal of Scientific and Technology Research, 9(2), 2228–2234.
Sudirman, A., Halim, F., Nainggolan, A. B., Butarbutar, N., & Sherly, S. (2021). Meninjau Hubungan Antara Penggunaan Media Sosial dan Orientasi Pasar Terhadap Kinerja Bisnis Sektor UMKM. Prosiding Seminar Nasional Ekonomi Dan Bisnis 2021 Universitas Muhammadiyah Jember, 165–179. https://doi.org/10.32528/psneb.v0i0.5165
Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66–76.
Sudirman, A., Halim, F., Sinaga, O. S., & Marpaung, F. K. (2021). Reflection on Customer Satisfaction Using the Jaket Application in Terms of Aspects of E-Service Quality , Price , and Brand Awareness. Target : Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 37–48.