Pengaruh Service Excellence Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Cv Bersinar Pematangsiantar
Abstract
This study aims to determine The Effect of Service Excellence and Relationship Marketing on Consumer Loyalty in CV Bersinar Pematangsiantar City. The data used in this study are primary data with a sample of 55 people in the CV Bersinar Pematangsiantar City with data collection techniques using questionnaires. The data analysis model used is simple multiple regression with the SPSS v 24 software program for windows. While the conformity test is done using R-Square, Partial Test and Classical Assumption Test.
The results of the study found that the regression coefficient on the Service Excellence and Relationship Marketing variable (0.623) means that Service Excellence and Relationship Marketing by 1 point, the Consumer Loyalty (Y) will increase by 0.623. Signs (+) indicate a positive and significant Service Excellence and Relationship Marketing and Consumer Loyalty, is if Service Excellence and Relationship Marketing, Consumer Loyalty will also increase.
Keywords: Service Excellence, Relationship Marketing, Consumer Loyalty
References
J. O. M. F. Vol and E. I. I. Juli, “JOM FISIP Vol. 5: Edisi II Juli – Desember 2018 Page 1,” vol. 5, pp. 1–13.
N. S. Asih, “Pengaruh Pelayanan Prima ( Service Excellence ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja,” J. Progr. Stud. Pendidik. Ekon., vol. 7, no. 2, pp. 1–10, 2016, [Online]. Available:
https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPE/article/view/7797.
H. Kandou, J. Kalangi, and J. Rogahang, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Di Pt.Bank Mandiri Kc.Dotulolong Lasut Manado,” J. Adm. Bisnis, vol. 5, no. 004, p. 269401, 2017, doi: 10.35797/jab.0.0.2017.17518.
N. Hasri, A. S. Muhtadi, and D. Darsono, “Strategi Indosat Mempertahankan Pelanggan Melalui Program Customer Relationship Management,” J. Ilmu Hub. Masy., vol. 3, no. 2, pp. 70–88, 2018, [Online]. Available:
https://jurnal.fdk.uinsgd.ac.id/index.php/reputation/article/download/302/114.
D. Kartikasari and D. A. Syafitri, “Efektivitas Pelayanan Prima ( Service Excellence ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Pada Toko Obat Dewi Farma,” pp. 1–5.
M. S. S. E, “Service Excellence , Dampak Dan Pengaruhnya Terhadap,” vol. 3, pp. 16–23, 2019.
R. Hidayat and A. Basit, “Pengaruh Service Excellence terhadap Brand Equity pada Pelanggan Batik Air,” vol. 2, no. 1, pp. 17–35, 2018.
S. Ratna and A. Mia, “Pelayanan Prima Pada Orangtua Siswa di Sempoa SIP TC Paramount Sumarecon” vol. 4, no. 2, pp. 1–25.
A. P. Wibowo, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Survei pada Pelanggan Savana Hotel dan Convention Malang ),” vol. 21, no. 2, pp. 1–6, 2015.
B. L. Indonesia and A. A. Pamungkas, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Business-To-Customer Lazada Indonesia Effect of Relationship Marketing on Customer Loyalty in E-Commerce,” pp. 538–545, 2014.
E. Lollen Regina, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Koran Kompas Di Surabaya,” J. Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.
Z. Bastiar, “Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan,” Manajerial, vol. 8, no. 16, pp. 54–65, 2010, [Online]. Available: https://media.neliti.com/media/publications/147985-ID-none.pdf.
Putri, D. E., Sinaga, O. S., Agustina, S. S., Silitonga, H. P., & Sudirman, A. (2020). Minat Kunjungan Ulang Pasien yang Ditinjau dari Aspek Persepsi dan Kepercayaan pada Klinik Vita Medistra Pematangsiantar. Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis 8, 8(1), 41–46.
S. L. Amelia, “Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Pt . Nasmoco Pemuda Semarang Bagian,” Dep. Adm. Bisnis, Fak. IlmuSosial dan Ilmu Polit. Univ. Diponegoro, 2019.
R. A. Nyonyie and L. F. Tamengkel, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Wardah di Transmart Bahu Manado,” vol. 9, no. 3, pp. 18–24, 2019.
Sudirman, A., Efendi, E., & Harini, S. (2020). Kontribusi harga dan kepercayaan konsumen untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2), 323–335. https://doi.org/10.14414/jbb.v9i2.2078
Sudirman, A., Rosmayati, S., Anne, H., Arifudin, O., Rijal, K., Alaydrus, S., Rusmana, F., Syamsuriansyah, Hanika, I. M., & Nugroho, L. (2020). Prilaku konsumen dan perkembangannya di era digital. Widina Bhakti Persada.
F. Susanto and H. Semuel, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt Mitra 10 Surabaya,” J. Manaj. Pemasar., vol. 1, no. 1, pp. 1–15, 2013.
A. M. Hapsari, “Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan ( Survei pada Pelanggan Pizza Hut Malang Town Square ),” vol. 1, no. 2, 2015.
S. Susilowati and T. Handayani, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Bolt,” J. Ekon. dan Bisnis, vol. 2, no. 2, p. 143, 2019, doi: 10.35590/jeb.v2i2.716.
L. Rohayani, I. Inayah, A. S. Shoumi, and A. Pragholapati, “Pelayanan Prima Perawat Berdasarkan Persepsi Pasien di Ruang Rawat Inap Talaga Bodas (Penyakit Dalam Pria Kelas 3) Rumah Sakit Tingkat II 03.05.01 Dustira Cimahi 2019,” J. Heal. Sci., vol. 5, no. 1, pp. 42–46, 2020, [Online]. Available:
https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=&btnG=.
A. Rizkillah, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Bamboo Coffee dan Resto di Lhokseumawe,” vol. 19, no. 1, pp. 87–96, 2020.
Sudirman, A., Halim, F., Pakpahan, G. E., & Sherly. (2020). Faktor-Faktor Yang Mendorong Minat Beli Smartphone Merek OPPO Dalam Kondisi Pandemi Covid-19. Seminar Nasional Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, September, 1–11.
I. E. S. Sebayang, “Pengaruh Service Excellence terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sumut Kantor Ccabang Pembantu USU,” vol. 3, no. 1, pp. 299–307, 2019.
G. Ivander, P. M. Bisnis, P. S. Manajemen, F. Ekonomi, U. K. Petra, and J. Siwalankerto, “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Agen Tx Travel Jember,” vol. 6, no. 2, 2018.
N. S. Asih, “Pengaruh Pelayanan Prima ( Service Excellence ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja,” J. Progr. Stud. Pendidik. Ekon., vol. 7, no. 2, pp. 1–10, 2016, [Online]. Available:
https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPE/article/view/7797.
H. Kandou, J. Kalangi, and J. Rogahang, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Di Pt.Bank Mandiri Kc.Dotulolong Lasut Manado,” J. Adm. Bisnis, vol. 5, no. 004, p. 269401, 2017, doi: 10.35797/jab.0.0.2017.17518.
N. Hasri, A. S. Muhtadi, and D. Darsono, “Strategi Indosat Mempertahankan Pelanggan Melalui Program Customer Relationship Management,” J. Ilmu Hub. Masy., vol. 3, no. 2, pp. 70–88, 2018, [Online]. Available:
https://jurnal.fdk.uinsgd.ac.id/index.php/reputation/article/download/302/114.
D. Kartikasari and D. A. Syafitri, “Efektivitas Pelayanan Prima ( Service Excellence ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Pada Toko Obat Dewi Farma,” pp. 1–5.
M. S. S. E, “Service Excellence , Dampak Dan Pengaruhnya Terhadap,” vol. 3, pp. 16–23, 2019.
R. Hidayat and A. Basit, “Pengaruh Service Excellence terhadap Brand Equity pada Pelanggan Batik Air,” vol. 2, no. 1, pp. 17–35, 2018.
S. Ratna and A. Mia, “Pelayanan Prima Pada Orangtua Siswa di Sempoa SIP TC Paramount Sumarecon” vol. 4, no. 2, pp. 1–25.
A. P. Wibowo, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Survei pada Pelanggan Savana Hotel dan Convention Malang ),” vol. 21, no. 2, pp. 1–6, 2015.
B. L. Indonesia and A. A. Pamungkas, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Business-To-Customer Lazada Indonesia Effect of Relationship Marketing on Customer Loyalty in E-Commerce,” pp. 538–545, 2014.
E. Lollen Regina, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Koran Kompas Di Surabaya,” J. Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.
Z. Bastiar, “Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan,” Manajerial, vol. 8, no. 16, pp. 54–65, 2010, [Online]. Available: https://media.neliti.com/media/publications/147985-ID-none.pdf.
Putri, D. E., Sinaga, O. S., Agustina, S. S., Silitonga, H. P., & Sudirman, A. (2020). Minat Kunjungan Ulang Pasien yang Ditinjau dari Aspek Persepsi dan Kepercayaan pada Klinik Vita Medistra Pematangsiantar. Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis 8, 8(1), 41–46.
S. L. Amelia, “Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Pt . Nasmoco Pemuda Semarang Bagian,” Dep. Adm. Bisnis, Fak. IlmuSosial dan Ilmu Polit. Univ. Diponegoro, 2019.
R. A. Nyonyie and L. F. Tamengkel, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Wardah di Transmart Bahu Manado,” vol. 9, no. 3, pp. 18–24, 2019.
Sudirman, A., Efendi, E., & Harini, S. (2020). Kontribusi harga dan kepercayaan konsumen untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2), 323–335. https://doi.org/10.14414/jbb.v9i2.2078
Sudirman, A., Rosmayati, S., Anne, H., Arifudin, O., Rijal, K., Alaydrus, S., Rusmana, F., Syamsuriansyah, Hanika, I. M., & Nugroho, L. (2020). Prilaku konsumen dan perkembangannya di era digital. Widina Bhakti Persada.
F. Susanto and H. Semuel, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt Mitra 10 Surabaya,” J. Manaj. Pemasar., vol. 1, no. 1, pp. 1–15, 2013.
A. M. Hapsari, “Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan ( Survei pada Pelanggan Pizza Hut Malang Town Square ),” vol. 1, no. 2, 2015.
S. Susilowati and T. Handayani, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Bolt,” J. Ekon. dan Bisnis, vol. 2, no. 2, p. 143, 2019, doi: 10.35590/jeb.v2i2.716.
L. Rohayani, I. Inayah, A. S. Shoumi, and A. Pragholapati, “Pelayanan Prima Perawat Berdasarkan Persepsi Pasien di Ruang Rawat Inap Talaga Bodas (Penyakit Dalam Pria Kelas 3) Rumah Sakit Tingkat II 03.05.01 Dustira Cimahi 2019,” J. Heal. Sci., vol. 5, no. 1, pp. 42–46, 2020, [Online]. Available:
https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=&btnG=.
A. Rizkillah, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Bamboo Coffee dan Resto di Lhokseumawe,” vol. 19, no. 1, pp. 87–96, 2020.
Sudirman, A., Halim, F., Pakpahan, G. E., & Sherly. (2020). Faktor-Faktor Yang Mendorong Minat Beli Smartphone Merek OPPO Dalam Kondisi Pandemi Covid-19. Seminar Nasional Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, September, 1–11.
I. E. S. Sebayang, “Pengaruh Service Excellence terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sumut Kantor Ccabang Pembantu USU,” vol. 3, no. 1, pp. 299–307, 2019.
G. Ivander, P. M. Bisnis, P. S. Manajemen, F. Ekonomi, U. K. Petra, and J. Siwalankerto, “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Agen Tx Travel Jember,” vol. 6, no. 2, 2018.
Published
2021-04-29
Section
Articles
Copyright (c) 2021 Jesika Melina Simamora
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
